Warum Menschen nicht zuhören

Göschenen–Airolo. Bis das Flugzeug den Start abbrach.

Vorletzte Woche sitze ich in der Notausgangsreihe. Die Flight Attendant erklärt uns freundlich, wie sich die Türe im Notfall öffnen lässt. Ich nicke, zugehört habe ich kaum.

Minuten später der Startabbruch. Warum, weiss ich bis heute nicht. Aber plötzlich habe ich eine Frage: Wie ging diese Tür noch einmal auf?

Die Antwort hatte ich zwar gehört. Nur hatte ich damals die Frage noch nicht.

Untersuchungen zeigen, dass ich nicht der einzige bin, der Sicherheitshinweise ignoriert, weil: „Kenn ich schon.“ „Betrifft mich nicht.“ „Bringt eh nichts.“ „Macht hier keiner.“ 

Ich kenne diese Sätze aus vielen Meetingräumen. Nur weil etwas objektiv wichtig ist, ist es noch lange nicht subjektiv relevant. 

Jede Person im Publikum trägt stille Fragen mit in den Raum. Und oft hat sie diese längst beantwortet, bevor die Präsentation beginnt. Dahinter stehen vier psychologische Grundmotive: 

1/ „Was heisst das für mich?“ (Orientierung) 

Wer keinen persönlichen Bezug herstellen kann, denkt: „Betrifft mich nicht.“

→ Schaffe konkrete Situationen statt abstrakte Szenarien. 

2/ „Was habe ich davon?“ (Status)

Menschen wollen etwas mitnehmen, das sie weiterbringt. Sonst gilt: „Bringt eh nichts.“

→ Gib ihnen Insights, die sie später selbst verwenden können.

3/ „Gehöre ich hierher?“ (Zugehörigkeit)

Als einziger aufmerksam zuhören? Eher nicht. Was die anderen tun, beeinflusst unser Verhalten. „Macht hier keiner.“

→ Schaffe Identifikation, Social Proof und Interaktion.

4/ „Was gibt es hier noch zu entdecken?“ (Neugier)

„Kenn ich schon“ ist trügerisch, denn Wiedererkennen ist nicht dasselbe wie Wissen.

→ Schaffe neue Zusammenhänge und öffne Wissenslücken.

Gute Redner brauchen keinen Startabbruch. Sie wecken die Frage, bevor sie die Antworten liefern. Und ich höre im Flugzeug nächstes Mal sicher aufmerksamer zu. 

PS: Wir sind nach einem zweiten Startversuch übrigens sicher und ohne weitere Zwischenfälle nach Hause gekommen.